ISO/IEC20000信息技术服务管理标准所要求建立的ITSMS是一个文件化的体系，ISO20000认证第一阶段就是进行文件审核，文件是否完整、足够、有效，都关乎审核的成败，所以，在整个ISO20000认证项目实施过程中，逐步建立并完善文件体系非常重要。
在这个信息化的年代， 信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展，很多企业为了实现其以客户为中心，以市场为导向的业务目标，需要对IT投资成本进行评估，实施相应的信息 化战略来满足客户的需求和业务的发展，希望能够在国际化的竞争中获得优势，很多企业开始认识到IT基础架构不再是孤立的硬件设施，而是为企业的业务运行提 供整体性支持的IT 服务。于是，很多企业开始研究和保讨如何能够使IT服务得到最有效的管理。
当你问一家企业CIO如何管理企业IT系统，如何让IT服务支撑企业的业务流程时，他可以向你介绍企业的IT部门职责、IT事件如何进行汇总和及时解决率等所有关于IT服务的内容，或者也可以用一句古简意骸的话回答你：我们已经获得了ISO20000认证。
组织应该建立专门的文件编写小组，负责构建ITSMS文件体系。体系文件的编写应符合下列原则：
1、符合性：满足ISO/IEC20000的基本要求，同时还应符合组织的实际业务运作；
2、可读性：用词不宜过于难懂，应语句通顺，表达清楚，简洁明了；
3、逻辑性：在内容安排及说明文字中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或说法不一；
4、一致性：应遵照统一的格式要求来编写，而不能各行其是，百花齐放；
5、系统性：除了借鉴ISO9000的四级文件体系外，各层次文件应结构合理、接口清楚、引用有效、紧密相连；
6、可操作性：必须符合组织的客观实际，具有可操作性；
7、相容性：各种质量体系有关的文件，应保持良好的相容性，即要协调一致不产生矛盾；
8、可维护性：应随着业务环境的变化，定期对管理体系进行修订，高级文件不宜修改频繁，操作性文件如修改应注意其版本。
ISO/IEC20000信息技术服务管理标准要求的ITSMS文件体系应该是一个层次化的体系，参考ISO9001质量管理体系标准中的文件管理体系要求，通常是由四个层次构成，如下图：
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